1.目的

为保证客观、公正、一致性地进行服务认证，减少服务认证带来的风险，科学、合理地规定批准、拒绝、保持、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销认证，制定本程序。

2.适用范围

适用于公司认证业务范围内的批准、拒绝、保持、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销认证的管理。

3.职责

认证业务部、体系认证部部根据部门职责，分别负责批准、保持、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销、注销认证中有关工作的受理、审查并出具审查意见。

技术委员会负责最终审定批准、拒绝、保持、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销认证，并做出最终的处理意见。

公司总经理负责批准、拒绝、保持、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销、注销认证证书的签发。

客户服务部负责办理批准、拒绝、保持、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销、注销认证后证书和标志管理的相关手续。

4.工作程序

4.1批准认证

4.1.1批准认证的条件批准认证的条件见认证制定的各个服务认证实施规则。

4.1.2批准认证的实施

4.1.2.1申请评审人员对申请材料进行审查，审查合格，部向申请者寄发认证合同，申请者签署合同并缴纳相应费用后，部派出有资质的审查员进行现场评价审查员提交评价报告。

4.1.2.2认证复核人员对认证申请材料、评价报告等材料进行复审，之后将相关材提交认证决定人员，做出同意签发证书的书面认证决定，总经理批准签发证书。

综合管理部负责办理批准认证后证书的相关手续，并通过网络或其它媒体对获得认证的企业、及其它相关信息进行公告。

4.2拒绝认证

1、拒绝认证的条件

拒绝认证的条件见公司制定的各个服务认证实施规则/认证方案。

2、拒绝认证的实施申请评审人员对申请材料进行文件审查，文件审查不合格的，向申请者寄发不受理通知，对此认证项目不予受理。文件审查合格的，认证业务部向申请者寄发认证合同请者签署合同并缴纳相应费用后，体系认证部派出有资质的审查员进行现场评价，审查员提交评价报告。认证复核人员收到评价报告后进行复审。认证复核人员将认证申请材料、评价报告和复审表等材料提交认证决定人员，认证决定人员对认证项目作出拒绝认证的最终决定，并向企业寄发拒绝认证通知。

4.3获证后监督及保持认证

4.3.1监督评价时需要关注以下内容

a)在监督周期内批发零售业服务管理体系的任何变更，包括组织机构、体系修改、主要负责人更换、服务场所范围的变化情况；

b)组织的内部监督评价活动及改进的效果；

c)组织代表性区域和活动；

d)对上次不合格项纠正措施实施效果进行验证，有无遗漏问题或再发生；

e)相关方/顾客的投诉、申诉、争议的处理，确认组织采取纠正及纠正措施的有效性以及重大投诉对认证保持的影响；

f)认证证书、标志的使用。

4.3.2保持认证的实施对于已通过认证认证的获证组织，由体系认证部对获证者提交的再评价材料进行审查并派出有资质的审查员对其已获证范围进行现场审查，审查审查时将着重审查核实上年度颁证时所提出整改意见的落实情况。审查完成后，审查员提交评价报告。认证复核人员对认证申请材料、评价报告等材料进行复审，之后相关材料提交认证决定人员，做出书面认证决定，总经理批准签发证书。客户服务部负办理批准认证后证书的相关手续，并通过网络或其它媒体对获得认证的企业、产品及其它相关信息进行公告，同时负责办理批准认证后标志使用的相关手续。对于不通过再评价的情况，认证决定人员会直接发给企业拒绝认证通知。

4.4扩大服务认证范围

4.4.1扩大服务认证范围的实施

4.4.4.1获证方提出扩大认证申请，由体系认证部组织对其重新进行评价，评价按《服认证管理程序》执行，获证方扩大服务认证范围的评价活动一般可以与再评价审查时进行。

4.4.4.2经公司认证部对获证方重新评价后，确认获证方扩大的认证范围符合所依据准的要求，向获证方重新换发认证证书。

4.5缩小服务认证范围

4.5.1缩小服务认证范围的条件

1）获证方认证范围内的部分产品、服务场所等不再持续符合对应服务认证的相关求；

2）获证组织机构、负责人有变化影响到获证组织范围时。

4.5.2缩小认证的实施

4.5.2.1获证方提出缩小认证申请或

公司获得的相关信息表明其不能持续符合相应服务认证的要求，由体系认证部组织对其重新进行评价，评价按《服务认证管理程序》执行，获证方缩小认证范围的产品评价活动一般可以与再评价审查同时进行。

4.5.2.2经公司对获证方重新评价后，确认获证方缩小认证范围后向获证方新换发认证证书，并对原批准使用的认证证书进行收回。

4.5.2.3对缩小认证范围的获证方,经过评价后总经理批准，对获证方要重新换发证证书和认证标志。

4.6变更认证

4.6.1变更认证的条件

在认证证书有效期内，获证组织有下列情形之一的，认证委托人应当在15日内认证申请变更，公司在接到变更申请书30日内对认证证书应予变更：

a)获证组织发生严重的事故、媒体曝光或顾客投诉，经查实为获证组织责任的；

b)获证组织发生重大变更时，包括法人、组织机构、有关职能、服务资源等；

c)认证依据发生变化时；

d)相关方对获证组织进行多次投诉；

e)发生其他特殊情况时。

4.6.2变更认证的实施对于符合变更认证条件的，获证组织应及时向认证公司提交请变更。经技术委员会核实，报总经理审批，总经理批准签发证书。申请者缴纳变证书注册费并将原证书寄回部，部根据技术委员会最终意见制作新证书。对于需要实施现场评价的，按照《服务认证管理程序》执行。

4.7暂停认证

4.7.1暂停认证的条件暂停证书的条件见认证制定的各个服务认证实施规则。

4.7.2暂停认证的实施

4.7.2.1当公司通过投诉、额外审查、通知/非通知审查和再评价、或通过其他信息了解到获证方具备暂停认证证书和认证标志使用的条件时，认证技术委员会应对这些条件进行评定。如确实已达到暂停认证的条件时，技术委员会将评定结果及时报总经理审批。总经理批准暂停认证时，认证业务部以书面形式通知获证方，同时说暂停的原因、暂停的时间及获证方需采取的纠正措施和恢复认证的条件和要求；对于暂停认证资格的，于暂停通知生效之日起，在国家认证信息查询网站认证网站予以公示；

4.7.2.2认证证书暂停期间，证书持有者不得做出任何涉及其获得公司认证资格内容的误导性声明，并且停止使用认证标志。

4.7.2.3必要时，公司将召回暂停组织的认证证书和未使用的认证标志；

4.7.2.4获证方接认证公司的暂停认证的通知后，应积极采取纠正措施，使其在规定的时间内达到认证的要求并及时向认证部提出撤销暂停认证的书面申请。

4.7.3暂停证书的恢复

1）被暂停证书的获证组织，需认证证书暂停期满且完成不符合项纠正或（和）纠正措施并经认证机构确认后方可恢复认证证书。综合管理部对恢复认证的范围和状态发布到需要进行公开和信息通报的渠道上。

4.7.4撤消认证

4.7.4.1撤消认证证书的条件撤销证书的条件见公司制定的各个服务认证实施规则。

4.7.4.2撤销认证的实施

4.7.4.2.1当公司通过额外审查、通知/非通知审查和再评价或其他渠道了解到获证方具备撤销认证证书的条件时，技术委员会对这些条件进行评定，在充分评估认证风险和可靠性的基础上，确定是否撤销其认证证书，并以书面报告提交总经理，总经理批准签发。

4.7.4.2.2机构做出撤销认证的决定后，认证业务部及时将撤销认证的决定以书面形式通知获证方。对于撤销认证资格的，于撤销通知生效之日起，在国家认证信息查询网站及认证网站予以公示；

4.7.4.2.3认证证书到期，获证方未提出换证申请或未接受认证对其进行再评价审查，原证书将自动失效，认证业务部应向获证方收回并销毁证书。

4.7.5注销认证

1、注销认证的条件

4.7.5.1有下列情形之一的，认证在30日内终止获证组织认证证书，并对外公布：

1）认证证书有效期届满前，未申请延续使用的；

2）获证产品不再生产的；

3）认证委托人申请终止的；

4）其他依法应当终止的情形。

4.7.5.2注销认证的实施如确实已达到注销认证的条件时，技术委员会将评定结果及时报总经理审批。认证业务部根据认证决定结果，向获证方发放注销认证的通知。注销认证的，于终止通知生效之日起，在认证网站予以公示，并采取措施，对正式认证文件、公布的信息、标志使用的授权等做出所有必要的更改，以确保没有任何信息示该产品仍持续获得认证。

4.8对暂停、撤消和注销认证证书和标志的管理

4.8.1认证业务部及时通知获证方，对其“暂停、撤消、终止”证书和标志及时收回存档；

4.8.2获证方在“暂停、撤消、终止”时不得再使用认证标志；

4.8.3获证方停止使用包含“暂停、撤消、终止”的服务认证内容的所有广告宣传。

5.相关操作性文件及记录

认证复核及认证决定程序